Aunque los bots conversacionales han existido desde hace algunos años en diversas formas rudimentarias —basta pensar en Clippy, el asistente virtual en forma de clip de Microsoft— recientemente han sido optimizados para el aprendizaje automático y la inteligencia artificial que les hizo más versátiles que nunca. Uno de los más conocidos es Siri, de Apple.
En una rápida sucesión en los últimos meses, Microsoft, Facebook y Google anunciaron sus estrategias Chatbot, promocionando el potencial de esta tecnología en desarrollo para ayudar a los usuarios y las empresas estadounidenses en sus actividades de servicio al consumidor, además de proporcionar recursos útiles, tales como la preparación de una reunión. Yahoo se unió a este grupo recientemente con el lanzamiento de su primer bot conversacional con una aplicación llamada Kik Messenger.
Hay una carrera para el desarrollo de chatbots en Estados Unidos. En su conferencia para desarrolladores de mayo, Google I/O 2016, la compañía lanzo la aplicación inteligente Allo para intercambiar mensajes. El bot Allo, de Google, que también está equipado con un Asistente Google, ayuda al usuario a encontrar información y completar tareas como, por ejemplo, programar una reserva para la cena y solicitar los resultados del deporte en tiempo real por el bot en lugar de moverse a través de diversas aplicaciones. Entre las empresas que deberían utilizar Allo y Google Assistant cuando sean lanzados están OpenTable, GrubHub y Uber, según un informe de la empresa de investigación Forrester.
Algunas empresas ya están adoptando la plataforma de Messenger con servicio bot de Facebook, inaugurada en abril durante su congreso de desarrolladores F8. El usuario puede, por ejemplo, comprar flores conversando con 1-800-Flowers.com.bot, solicitar información sobre el clima a Poncho, un gato que viste con sudadera, leer las últimas noticias de la CNN e imprimir documentos y fotos a través de HP Print Bot, de HP. Con esta plataforma, las empresas pueden crear un bot en Facebook Messenger que responde a preguntas frecuentes o realiza tareas sin que el usuario tenga que salir del ecosistema para acceder a otra aplicación o llame a la compañía.
Microsoft, por su parte, presentó su Microsoft Bot Framework durante la conferencia Build 2016 de la empresa. La estructura está diseñada para que los desarrolladores pudiesen construir bots de inteligencia artificial en que el cliente pudiese conversar de forma natural a través de mensajes de texto o por medio de mensajes instantáneos usando servicios como Skype o Slack, así como la incorporación de Cortana, el asistente digital de la empresa. Satya Nadella, consejero delegado de Microsoft, está posicionando a la empresa para que domine en un futuro lleno de bots. “Como industria, estamos en el umbral de una nueva frontera que combina el poder del lenguaje natural del ser humano con la inteligencia artificial avanzada”, dijo Nadella durante Build 2016.
Transformación de los bots conversacionales
Nadella tiene razón. Los bots conversacionales concebidos por la industria de la tecnología combinan inteligencia artificial con el reconocimiento de voz basado en la forma en que los seres humanos hablan de forma natural. El objetivo es crear una situación en la que el cliente sienta que se está comunicando con otro ser humano, y no con una pieza de software muy inteligente, y un entorno que requiere poca o ninguna intervención de un operador humano. El objetivo del movimiento de los bots conversacionales es reducir los costos que tienen las empresas con la dotación de personal en áreas como servicio al cliente. Según la firma de investigación Gartner, el 33% de todas las interacciones del servicio al cliente todavía necesitan la intervención humana en el año 2017, en comparación con el 60% en 2014.
Los bots conversacionales, sorprendentemente, han existido desde los años 60, cuando un profesor del MIT creó un agente de inteligencia artificial llamado ELIZA. El agente fue diseñado para pronunciar frases del ámbito de la psicoterapia como “siga hablando” y mantener diálogos sencillos con las personas, de acuerdo con un informe publicado en la revista Time. Entre las versiones posteriores de bots conversacionales se encuentra el SmarterChild, que formó parte de la versión de escritorio de mensajería instantánea de AOL a principios de 2000. Estos primeros modelos eran asistentes digitales que guardaban la información requerida, como los horarios de espectáculos y cotizaciones de bolsa.
Los asistentes digitales hoy en día, los bots conversacionales, pueden realizar tareas más sofisticadas, como la reserva de billetes de avión, juntar a la gente para una reunión o para asistir a un examen médico inicial para la investigación de las condiciones médicas de los pacientes. Además, van a utilizar la técnica de reconocimiento de voz en lenguaje natural.
Dan Olds, fundador de Gabriel Consulting Group, dice que “la mayoría de chatbots hoy en día se basan en los textos. Pueden ampliar una función de búsqueda y dar una respuesta”. Por ejemplo, un bot conversacional sencillo con reconocimiento de voz en un coche puede necesitar saber unas 100 palabras para realizar tareas comunes como, por ejemplo, encender o apagar la calefacción. Sin embargo, un bot sofisticado podría interpretar matices en respuesta a un usuario cuando dice “un poco de frío” o “mucho frío” y ajustar la temperatura en consecuencia.
“La gente espera que la próxima generación de bots sea más avanzada que Siri o Echo, de Amazon”, dice Olds. “El reconocimiento de voz crea una interacción con el cliente más útil y con menos fricción. Es más fácil contestar por completo a una pregunta de un cliente con el reconocimiento de voz utilizando dispositivos móviles a partir de la voz”.
Los bots amplían la funcionalidad de las aplicaciones en la industria
Las empresas utilizan actualmente bots para lidiar, en la mayoría de los casos, con las dificultades de servicio al cliente, pero hay otras posibles aplicaciones donde la tecnología se puede utilizar, dice Olds. Los bots, combinado con el uso de los servicios de video en línea como YouTube, algún día podrán ser ampliamente utilizados en la educación en línea, donde los bots podrían servir como instructores. También se destaca la posibilidad de utilizar bots conversacionales como reclutadores profesionales. Ellos estarían a cargo de la primera fase del proceso de la entrevista haciendo preguntas a los candidatos y la evaluación de las respuestas. “Aquí es donde la tecnología puede ser revolucionaria”, dice Olds. “Su aplicación en el servicio al cliente es más una evolución que una revolución”.
Las compañías que venden al consumidor, y no a otras empresas, son las más propensas a utilizar el bot conversacional en el sector de servicio al cliente. “Los bots no serán utilizados inicialmente en las transacciones B2B (de empresa a empresa), ya que no tiene la carga de servicio al cliente que tiene el B2C”, dice Olds.
Evitar las trampas
Los ejecutivos que piensan en utilizar el chatbot en sus departamentos de servicio al cliente deben reflexionar sobre dos cuestiones importantes”: ¿En qué medida funcionan realmente bien y cómo afectan a la experiencia del cliente?” Dice Jonah Berger, profesor de Marketing de Wharton. “Los ejecutivos a menudo piensan en la primera parte de la pregunta, pero no en la segunda. No es sólo el nivel de servicio que ofrecen, sino cuál es su impacto en la interacción con el cliente. ¿Ellos hacen que el cliente sienta que la empresa no se preocupa por ellos? ¿Cómo encajan en relación con el posicionamiento de la marca?”
Esto significa que hay probables riesgos en el uso de los bots conversacionales en el servicio a los clientes, que pueden sentirse poco apreciados por la empresa. “Si a la marca no le preocupa lo suficiente el cliente como para poner a su disposición una persona real con quien interactuar, es muy posible que él prefiera hacer negocios en otros lugares”, dice Berger. Tal resultado anula la ventaja de utilizar bots conversacionales para reducir costos.
Otras posibles desventajas consisten en dar a estos asistentes digitales demasiado poder para actuar en nombre de la empresa, lo que podría hacer que se pierda un negocio o pasar por una situación embarazosa. En el caso de Microsoft, lo que vimos fue la segunda posibilidad. En marzo, Tay, el bot conversacional de la empresa, comenzó a twittear comentarios racistas después de que algunas personas manipularan el sistema, lo que llevó a la empresa a emitir una disculpa pública. Google, por su parte, sabe que los chatbots y otros agentes de inteligencia artificial pueden, al final, llegar a ser tan inteligentes que serían capaces de encontrar una manera de desactivar el interruptor de apagado. Google está desarrollando algunas medidas de contingencia en caso de que un bot conversacional pierda sus principios.
Paul Schoemaker, investigador principal en el Instituto Mack para la Gestión de la Innovación [Mack Institute for Innovation Management] dice que hay cuatro errores comunes en que caen las empresas ya existentes cuando evalúan una tecnología emergente que les deja en desventaja y socavan su adaptación a ella. El primero es el atraso en la participación. La nueva tecnología no es aprobada por las grandes empresas, pero es adoptada por las empresas periféricas.
“No se ha demostrado que los bots conversacionales funcionen”, dice Schoemaker. “En el caso de los ejecutivos que manejan una gran empresa, deberían armar un grupo de trabajo para evaluar si la tecnología emergente marca la diferencia […] si es una tecnología revolucionaria, en qué momento deben ser proactivos y hacer algunas pruebas iniciales. Si es algo que está lejos de su negocio, entonces pueden esperar y responder en el momento oportuno”.
Otros escollos: el apego a la tecnología conocida, la renuencia a comprometerse plenamente con la nueva tecnología si amenaza la tecnología existente en una empresa, así como la falta de persistencia después de ver resultados adversos en las pruebas. En este caso, es preciso un ejecutivo que persista en la visión e impulse el uso de las nuevas tecnologías. De lo contrario, los resultados adversos de forma continua harán que el proyecto-piloto acabe en una experiencia llena de interrupciones, dice Schoemaker.
Con respecto a la transición de las tecnologías existentes a las nuevas tecnologías, tales como los bots conversacionales, Rahul Kapoor, profesor de Gestión de Wharton, dice que los ejecutivos necesitan evaluar si deben o no asignar recursos ahí. “Asignar recursos en una nueva tecnología requiere un análisis en profundidad de cómo esta tecnología, su ecosistema y las necesidades del cliente evolucionan, y qué nuevas alternativas existentes pueden limitar la creación de valor de esta tecnología”.
Los errores que los ejecutivos hacen al evaluar una nueva tecnología incluyen, entre otros, las expectativas de un despegue rápido en el mercado, sobre todo si la comercialización de la tecnología depende del desarrollo de un ecosistema más amplio, la implementación de nuevos modelos de negocio y la superación de desafíos en la adopción por parte de los usuarios, dice Kapoor.
Otro error común es evaluar las oportunidades y los recursos de la nueva tecnología a través de la lente de la tecnología antigua, dice Kapoor, añadiendo que las empresas suelen prestar mucha atención al crecimiento de su cuota de mercado y poca atención a las estructuras de costos subyacentes y los factores que impulsan el lucro.
Sin embargo, a pesar de las imperfecciones de los bots conversacionales, Silicon Valley está aceptando con entusiasmo esta nueva frontera de la tecnología. Nadella, Microsoft cree que los bots permitirán una amplia gama de funciones. “Queremos que sean más ricos. No serán sólo bots de texto. Queremos animación, videos y hologramas”, dijo. “Ahora le corresponde a cada uno de nosotros, como desarrolladores, imaginar lo que es posible”.
