El país emplea algunas tecnologías más avanzadas que EU: Avaya.

México y Latinoamérica están pasando por un "boom" de telecomunicaciones gracias a que en muchas tecnologías la región está más avanzada que el propio Estados Unidos, afirmó Dennis Müllert, director en Avaya de la división de Optimización de Fuerzas de Trabajo (WRO, por sus siglas en inglés) para las Américas.

"Los latinos son menos tolerantes para esperar a ser atendidos", expresó Müllert, quien agregó que por esta idiosincrasia se vuelven clave las soluciones de atención a clientes en centros de llamadas. "El 75 por ciento de los call centers corren con Avaya, tenemos una presencia muy fuerte".

Luego de dos años, que han servido a Avaya para convertirse de una empresa de "fierros" a una de desarrollo de soluciones, la empresa se considera preparada para los nuevos requerimientos. "Se nota la adopción de estas tecnologías", indicó el directivo en entrevista. "Todas ellas corren con Avaya y Verint, dominando el mercado de WFO".

Tomando en cuenta el crecimiento de los medios sociales como una forma de acercamiento a los usuarios, se busca también ayudar a empresas que se enfrentan con clientes que no quieren esperar 20 minutos en línea para ser atendidos.

Para ello, el especialista dijo que se han construido soluciones que mejoran la experiencia del cliente por medio de la integración de datos: cuando el cliente llama, la información se guarda, por lo que el seguimiento y estudios posteriores (analítica) se hacen más sencillos y transparentes.

Incluso, explicó, gracias a la tecnología de comunicaciones ahora es posible, por medio de videoconferencias en un centro de llamadas, ver a la persona con la que se interactúa, lo cual cambia por completo el giro de la atención en este tipo de entornos.

Además de eso, Avaya cuenta con Web.Alive, un esquema que permite crear lugares virtuales con avatares para proporcionar atención más personalizada. Müllert mencionó el caso de Lenovo, cuyos clientes pueden ver quién los atiende y eso ayuda a que la experiencia sea mucho mejor.

También las compañías aseguradoras, indicó el directivo, se ven beneficiadas. Por ejemplo, el cliente puede tomar fotos con su smartphone y enviar a la aseguradora las imágenes para que sepa de inmediato el tamaño del daño y la ubicación del cliente, y ayudarlo de manera más personalizada.

"Al final de cuentas, con todo esto el cliente no se va", mencionó el directivo. "La rotación de clientes cuesta mucho a las empresas y siempre buscamos que no se vaya, al mismo tiempo que se ofrece una buena experiencia".

La optimización de las fuerzas laborales (WFO) permite todo lo anterior. El 90 por ciento del costo en las empresas es la gente y ese porcentaje se maneja con la suite de productos WFO, que integran captura, grabación de voz, social media, chat, etcétera. Para esto, se automatiza el proceso, para que los usuarios de estas soluciones sepan dónde y qué buscar en las interacciones con sus clientes.

El proceso de analítica utilizado en estas soluciones se basa en categorías de negocio (palabras, frases, emociones), a través de dos formas: el personal define los parámetros, pero también el sistema hace un análisis de la situación o del día (lo que más se menciona, por ejemplo). También por medio de analítica se analizan las redes sociales.




El Universal-Tech Bit
Lunes 19 de Septiembre del 2011