Miércoles, 24 Octubre 2012 22:53

Marcas que aprenden de sus clientes

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La agencia de investigación de mercados Help Scout, dio a conocer la infografía 10 things your customers wish you knew about them (10 cosas que tus consumidores desean que conozcas acerca de ellos), disponible en el sitiohelpscout.net/resources.

Desde la perspectiva de la psicología social, dicho documento reporta información relevante sobre la ecología cultural de los consumidores.

Las diez "cosas" que las marcas deben saber de sus clientes son: 1. El consumidor aprecia más el buen servicio que el servicio rápido; 2. Ama la personalización y no le importa pagar más por ella; 3. El cliente se acuerda de ti... si tú te acuerdas de él; 4. Una sorpresa agradable siempre dará de qué hablar; 5. Crear buena reputación no es caro; 6. El cliente quiere ser tu fan, pero tienes que ayudarlo; 7. ¡El consumidor ama las historias!; 8. ¿Quieres innovar? Pregunta a tus consumidores; 9. Vende experiencias en vez de precios; 10. Hablar de dinero puede ser bueno... a veces.

Sin duda alguna, toda estrategia en materia de comunicaciones integradas y marketing, a través de nuevos medios sociales, debe tener muy presente los hallazgos destacados en la referida infografía.

Hay que tener presente que algunas redes se han especializado en consignar las impresiones y comentarios de los consumidores. Si las opiniones registradas en estos espacios son negativas, difícilmente potenciales compradores optarán por la marca o el servicio que ha sido objeto de duros cuestionamientos.

Por ello, resulta indispensable realizar exhaustivos "monitoreos del entorno", ello es posible a través de alguna de las avanzadas plataformas disponibles. En toda estrategia de marketing, el seguimiento de las acciones comunicativas resulta fundamental. Las peores crisis son aquellas que nos toman por sorpresa o desinformados. En no pocas ocasiones, negativas impresiones y comentarios de reconocidos referentes críticos, líderes de opinión y amigos de la blogósfera, tuitósfera y las redes sociales, pueden viralizarse con extraordinaria rapidez. El cuidado de la reputación digital de una marca o servicio, en gran medida depende del trabajo realizado en materia de "vigilancia del entorno".

El "éxito" de una campaña de comunicaciones estratégicas, depende del inteligente uso de bases de datos confiables. Es imposible pretender conferir un trato personalizado a clientes, consumidores y usuarios, desdeñando la construcción de éstas.

El escenario óptimo supone poder disponer de bases de datos efectivamente inteligentes, es decir, abiertas a la posibilidad de permitirnos anticipar posibles cambios en la cultura de consumo del público meta. Ello supone de un dedicado registro, acopio, clasificación e interpretación de la información.

El buen uso de los nuevos medios sociales permite aprender rápidamente de los consumidores y los entornos. No pocas marcas han desplegado inteligentes estrategias para trascender los "likes", articulando verdaderas comunidades de interés, ya que la fidelidad hacia una marca hoy en día supone algo más que conversaciones productivas con los consumidores.

En la medida en que las marcas estimulen la participación de sus clientes, la lealtad hacia ellas incrementará sensiblemente. Desarrollar "comunidades de participación" es fundamental.

En pocas ocasiones la participación admite ser considerada como un fenómeno espontáneo. Las marcas deben definir ámbitos que despierten el interés de sus clientes y estimulen su involucramiento. Hasta ahora, la mayoría han subutilizado los nuevos medios sociales para establecer relaciones simétricas con su público meta y aprender de ellos. En buena medida, la competitividad depende de la capacidad de aprendizaje y de la atinada gestión de sus conocedores. Las redes sociales son un recurso esencial en la gestión de las marcas e instituciones inteligentes.

 

 

Fuente: EL UNIVERSAL - Tech Bit
Fecha: Lunes 24 de Septiembre de 2012

 

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